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主要崗位職責(zé) 1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理：負(fù)責(zé)售前客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、工作安排、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)。提升團(tuán)隊(duì)整體專業(yè)技能、產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧及服務(wù)意識(shí)。制定并優(yōu)化團(tuán)隊(duì)排班計(jì)劃，確保服務(wù)覆蓋和響應(yīng)時(shí)效。 2. 流程與標(biāo)準(zhǔn)制定優(yōu)化： 建立、完善并持續(xù)優(yōu)化售前咨詢接待、問(wèn)題解答、需求挖掘、信息記錄、線索流轉(zhuǎn)等標(biāo)準(zhǔn)操作流程(SOP)。負(fù)責(zé)售前相關(guān)話術(shù)、FAQ、知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、更新與維護(hù)，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)、易用。制定并監(jiān)督執(zhí)行售前客服的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)。 3. 業(yè)務(wù)支持與轉(zhuǎn)化提升：監(jiān)控并分析售前咨詢轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)（如：咨詢量、轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度CSAT/NPS等），識(shí)別瓶頸，制定并實(shí)施改進(jìn)策略，不斷提升銷售線索質(zhì)量和轉(zhuǎn)化效率。 4. 客戶體驗(yàn)與關(guān)系維護(hù)：收集和分析售前環(huán)節(jié)的客戶反饋、常見問(wèn)題及市場(chǎng)聲音，為產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷售等部門提供決策支持。 5. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告： 定期生成并分析售前客服團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)報(bào)告，向管理層匯報(bào)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、業(yè)務(wù)洞察和改進(jìn)計(jì)劃。利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，持續(xù)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)效率和效果。 任職資格要求 教育背景： 大專及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、商務(wù)管理、客戶服務(wù)、通信或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 工作經(jīng)驗(yàn)：3-5年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年以上售前客服或電銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。有醫(yī)療器械或小家電行業(yè)售前客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。