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【工作職責】 一、人員管理 對所管理團隊進行人員的面試及選拔、安排好人員業務及培訓工作，對人員進行流失管控及人文關懷； 對下屬班組長進行管理，切實提升班組長工作能力并定期向領導反饋整體管理情況。 二、KPI指標管理 根據項目需要做好實時做好KPI指標監控，包括接通率、工時利用率等影響員工及班組數據的指標跟等，根據團隊能力盡***力度的提升，當成效偏離指標時，及時進行提升工作，制定培訓計劃、提升策略和提升時間點，異常情況實時報備直接上級領導。 根據質檢考核要求，加強質量管控。保證各項質量KPI指標的達成，異常情況實時報備直接上級領導。 三、現場管理： 根據業務的要求進行人員的排班、請假、調休、考勤核對工作，確保排班的舒適度與科學性。 四、匯報及溝通 內部日報、周報、月報：每日發送項目運營日報、每周發送運營周報、每月發送運營月報。 根據客戶方的要求定期提交相關的數據與報表 根據項目需要進行公司內部資源溝通協調并積極配合各部門工作開展，異常情況實時報備直接上級領導。 【崗位要求】 1、3年以上的專業呼叫中心經驗，熟悉呼叫中心運作流程； 2、具有強烈的責任感和敬業精神，抗壓力強，性格樂觀，求上進，務實；， 3、大專以上學歷，有三年以上電話呼入客服管理經驗，不低于40人的管理團隊 4、了解呼叫中心各項管理指標定義（平均通話時長、后處理時長、工作效率等）； 5、善于運用辦公軟件，特別是EXCEL運用及數據分析