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崗位職責 1、業務需求挖掘與分析：深入客服一線，理解客服中心業務場景和痛點，梳理呼叫系統、售后工單系統、智能客服等功能，輸出系統優化需求文檔。2、系統效能優化與迭代：基于客服運營數據（如工單處理時效、呼叫放棄率）及一線反饋，將客服業務需求轉化為產品功能方案（如售后工單系統升級、智能質檢規則配置），持續迭代系統功能，推動數字化部門優化。 3、跟蹤需求進度，參與需求/技術評審會，協同客服內部資源測試并輸出測試報告，確保功能落地符合業務預期 4、收集客服團隊日常系統使用問題（如工單流轉卡頓、IVR邏輯錯誤），歸類分析后提交數字化部門修復，跟進問題解決閉環。 5、協同數字化部門探索AI客服、智能質檢、加盟商自助服務工具等創新功能落地，向數字化部門清晰傳遞業務價值（如“智能路由功能可減少加盟商咨詢轉接次數”）。 任職資格： 1 大專及以上學歷，客服中心運營管理經驗或B端/C端產品經理經驗（如客服/CRM系統建設案例），電商/零售/連鎖行業客服系統需求分析或實施經驗優先； 2 能將客服場景需求轉化為技術可理解的功能描述，同時向業務側解釋技術限制。 3 熟悉客服核心系統模塊（呼叫中心、工單管理、知識庫），能快速理解業務場景與系統功能的映射關系 4 數據敏感：通過系統使用數據分析功能可優化點 5 熟練使用流程圖/原型圖表達需求，熟悉客服系統（如CC-CRM、工單系統）