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崗位職責： 1. 團隊管理： - 負責客服團隊的日常管理。 - 制定排班計劃并監督執行，建立客服培訓體系，定期開展產品知識、話術技巧、系統操作等專項培訓。 - 實施績效考核，通過質檢抽查、客戶滿意度評分等維度進行團隊激勵。 2. 客戶服務管理： - 監控全渠道響應時效，確保30秒內首次響應。 - 處理重大客訴升級案件，針對退換貨、物流破損等高頻問題制定SOP解決方案。 - 主導搭建FAQ知識庫，定期更新專業問答。 3. 數據化運營： -分析周/月報數據（包括咨詢轉化率、投訴率、平均處理時長）并提出改進方案。 -監測客服話術質量，識別服務痛點并優化流程。 4. 跨部門協同： - 與運營、倉儲部門緊密合作，確保客服流程的高效運行。 任職要求： 1.2年以上電商行業客服團隊管理經驗，精通電子商務售前、售中、售后全過程。具備較強的團隊管理能力和優秀的溝通協調技巧。 2.具備出色的溝通技巧，能夠熟練應對客戶咨詢與投訴，具備良好的客戶服務意識。 3. 對數據敏感，能夠通過數據分析來優化服務流程。 4.能夠高效配合團隊成員，實現跨部門的良好溝通與合作。