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核心崗位職責(zé) 1. 戰(zhàn)略規(guī)劃與體系搭建 服務(wù)策略制定 ：設(shè)計符合東南亞市場（泰國、菲律賓、馬來西亞、印尼和越南）的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化海外倉全流程服務(wù)（雅倉系統(tǒng)使用、問題處理等）的SOP。 跨部門協(xié)同 ：聯(lián)動銷售、倉儲、物流團(tuán)隊，確保客戶問題在24小時內(nèi)閉環(huán)處理（如攬收異常、庫存差異等）。 2. 團(tuán)隊管理與培訓(xùn) 團(tuán)隊建設(shè) ：組建并管理一支高效的客服團(tuán)隊，包括人員選拔、培訓(xùn)、激勵培訓(xùn)體系設(shè)計 ：定期為團(tuán)隊提供產(chǎn)品知識、服務(wù)流程、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提升團(tuán)隊整體服務(wù)水平。降低客訴率20%+。 績效管理 ：設(shè)定KPI體系（響應(yīng)時效≤5分鐘、解決率≥99%、客戶滿意度≥99%），掛鉤團(tuán)隊激勵。 3. 客戶體驗與風(fēng)控 重大客訴處理 ：主導(dǎo)解決高難度糾紛（如異常訂單處理、漏掃），制定危機(jī)預(yù)案。 數(shù)據(jù)分析驅(qū)動 ：通過退貨率、補件需求等數(shù)據(jù)，反向推動倉儲流程優(yōu)化及產(chǎn)品改進(jìn)。 VIP客戶關(guān)系 ：為頭部賣家提供專屬服務(wù)通道，定期輸出運營報告（庫存動銷）。 任職要求 1、大專及以上學(xué)歷 2、5年以上客服工作經(jīng)驗，2年以上客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗，超過5人以上的客服團(tuán)隊的管理經(jīng)驗優(yōu)先 3、有電商物流、國際物流或海外倉儲及大型公司客服管理相關(guān)業(yè)務(wù)操作工作經(jīng)驗優(yōu)先 4、有以客戶為中心的意識、耐心和責(zé)任心，工作積極主動 5、具較強(qiáng)的抗壓能力和協(xié)調(diào)及解決問題的能力